Швидка навігація по регламенту (8 розділів) ▼
1. Предмет регламенту та сфера застосування
1.1. Цей Регламент є невід'ємною частиною договорів на абонентське системне адміністрування, супровід веб-сервісів, SLA-підтримку інфраструктури та відповідних умов Публічної оферти.
1.2. SLA встановлює взаємні права та обов'язки Сторін щодо швидкості усунення технічних збоїв, процедури фіксації інцидентів та порядку проведення планових технічних робіт.
2. Класифікація та матриця пріоритетів інцидентів (P1–P4)
Усі технічні звернення класифікуються інженерами Агенції за чотирма рівнями критичності залежно від їхнього впливу на операційні процеси бізнесу Замовника:
Ознаки: Повне падіння production-сервера, недоступність основного веб-сайту чи API, відмова бази даних, блокування прийому оплат, несанкціоноване проникнення або кібератака, що паралізувала роботу підприємства.
Ознаки: Критична деградація швидкодії сервісу, збій важливого, але не критичного підрозділу чи модуля (наприклад, затримка синхронізації 1С/BAS або збій відправки окремих типів сповіщень), коли система в цілому продовжує працювати.
Ознаки: Програмний дефект чи помилка, яка має обхідний шлях (Workaround) і не зупиняє операційну діяльність компанії. Збої у відображенні окремих звітів чи внутрішніх інструментів.
Ознаки: Консультаційні питання, косметичні правки дизайну чи тексту, додавання нових звітів або функціоналу, створення нових користувачів у системі.
3. Цільовий рівень доступності сервісів (Target Uptime)
3.1. Агенція забезпечує цільовий показник доступності (Uptime) серверної інфраструктури Замовника на рівні не менше 99.98% щомісяця.
3.2. Розрахунок показника доступності здійснюється за формулою:
3.3. До часу позапланового простою (Downtime) не включаються: узгоджені вікна регламентних робіт, аварії сторонніх дата-центрів та провайдерів за межами контролю Агенції, а також форс-мажорні обставини військового характеру.
4. Регламент планових технічних робіт
4.1. Для підтримки безпеки, оновлення ядер ОС, баз даних та захисту від вразливостей (Security Patching) Агенція проводить регулярні регламентні роботи.
4.2. Планові роботи виконуються виключно у спеціально узгоджені технологічні вікна з мінімальним трафіком — у нічний час з 01:00 до 05:00 за київським часом.
4.3. Агенція зобов'язується повідомити Замовника про заплановані регламентні роботи не менше ніж за 24 години до їх початку.
5. Офіційні канали повідомлення та процедура ескалації
5.1. Для гарантованого дотримання регламенту реакції повідомлення про інциденти повинні надсилатися виключно через офіційні канали:
- Для інцидентів P1 (критичні аварії 24/7): виділений черговий Telegram-чат інженерів або прямий дзвінок на чергову лінію підтримки:
+38 (098) 072-04-58; - Для інцидентів P2–P4: корпоративний тікет-мейл
[email protected]або системи Service Desk з фіксацією часу відкриття заявки.
5.2. Відлік гарантованого часу реакції розпочинається з моменту фактичної реєстрації звернення в системі моніторингу або отримання заявки черговим інженером.
6. Обов'язки Замовника для забезпечення SLA
6.1. Замовник зобов'язаний своєчасно надавати Агенції діючі адміністративні доступи до хостингу, панелей управління, хмарних провайдерів та репозиторіїв.
6.2. Захист від втручання третіх сторін:
Замовнику та будь-яким стороннім підрядникам Замовника суворо забороняється самостійно змінювати конфігураційні файли серверів, правила фаєрволів, паролі доступу чи структуру бази даних без попереднього узгодження з інженерами Агенції.
У разі виявлення несанкціонованого втручання третьої сторони дія гарантій SLA автоматично призупиняється, а відновлення працездатності оплачується за погодинним тарифом Time & Material.
7. Винятки із SLA, форс-мажорні обставини та війна
7.1. Нормативи реакції та доступності SLA не застосовуються у таких випадках:
- Військові форс-мажори: бойові дії, збройна агресія РФ, ракетні або дронові удари по інфраструктурних об'єктах зв'язку та ЦОД, мобілізаційні заходи, рішення військового командування чи уряду України;
- Блекаути та збої енергосистеми: аварійні відключення електроенергії об'єктів критичної інфраструктури або тривалі знеструмлення мереж операторів;
- Глобальні аварії провайдерів: збої в роботі зовнішніх хостинг-провайдерів (Hetzner, AWS, Cloudflare, DigitalOcean тощо), якщо інцидент визнано публічним глобальним статусом такого провайдера;
- Масовані цільові кібератаки: скоординовані розподілені атаки відмови в обслуговуванні (DDoS) потужністю понад 100 Гбіт/с або атаки з використанням Zero-Day вразливостей.
8. Порядок сервісних компенсацій та обмеження відповідальності
8.1. У разі доведеного невиконання нормативів Uptime з прямої вини Агенції Замовник має право на отримання сервісних кредитів (знижки на абонплату за наступний розрахунковий період):
8.2. Ліміт відповідальності: Загальний сукупний розмір фінансових компенсацій та відповідальності Агенції за будь-якими претензіями за SLA обмежується виключно сумою одномісячної абонплати Замовника за технічну підтримку. Будь-які непрямі збитки, упущена вигода чи втрата комерційного прибутку відшкодуванню не підлягають.